Un chatbot pour vos médecins

Un peu d’histoire

Le terme de chatbot est apparu en premier dans une publication scientifique de 1994, sous une version plus détaillée de « chatter bot ».

Pourtant c’est dès 1966 que ce concept d’agent conversationnel s’est développé lors d’une première expérimentation menée au MIT. Joseph Weissenbaum, psychiatre, cherchait à comprendre si ses patients pourraient se satisfaire de réponses générées par un ordinateur sur base de reconnaissance de mots-clés. Ce chatbot est resté connu dans l’histoire sous le nom de Eliza et il est intéressant de constater que cette première expérimentation s’est développée dans le domaine de la santé.

Le terme de chatbot tire son étymologie de la contraction des termes « chat » – converser en anglais – et « robot ». Ainsi un chatbot est un « robot qui converse » ou plus communément appelé un agent conversationnel en français.

Les typologies des chatbots

Les chatbots se sont fortement démocratisés au cours des dernières années notamment grâce à l’accélération du déploiement de l’intelligence artificielle et des assistants vocaux. Siri de Apple en est le premier exemple.

Aussi de nombreuses start-up se sont lancées dans les chatbots médicaux, pour accompagner les patients dans le parcours de soins ou le suivi post-opératoire. Parmi les sociétés françaises les plus connues figurent des sociétés comme Calmedica ou Wefight et ses chatbots Vik.

Ces chatbots reposant sur une intelligence artificielle (deep learning / machine learning) sont qualifiés de chatbot « ouverts » puisqu’on leur confère la capacité de répondre à toute sollicitation sur une thématique précise ; thématique à laquelle ils ont été entraînés via l’apprentissage de contenus issus de banques / bases de données. La maitrise des réponses de ces chatbots est alors moins maitrisée et l’exemple du chatbot Tay de Microsoft devenu raciste en à peine quelques heures en est une représentation extrême.

Toutefois on oublie désormais trop souvent qu’il existe une autre forme de chatbot que sont les chatbots fermés parfois aussi qualifiés de « système expert » et qui fondent leurs interactions conversationnelles sur un parcours algorithmique défini en amont et dont les répliques et propositions sont alors toutes maîtrisées. L’exemple de ce que propose la société MEDVIR du Dr. Loic Etienne en est un exemple emblématique.

Les chatbots fermés offrent de nombreuses opportunités aux industriels de santé soumis à une réglementation stricte dans les informations dispensées aux professionnels de santé et aux patients.

Dans un contexte de réduction de la visite médicale, liée d’une part à la baisse des effectifs de visiteurs médicaux ainsi qu’à la réduction du temps accordé par les médecins, doublé de la conjoncture sanitaire de COVID-19 qui met en tension le système sanitaire et impose la distanciation sociale, les opportunités de rencontre des professionnels de santé se sont amenuisées.

Les chatbots offrent alors de nouvelles opportunités d’interaction entre industriels de santé et médecins dans une démarche moins intrusive.

Pourquoi proposer un chatbot à vos médecins ?

Les chatbots fermés possèdent de nombreux avantages :

  • Une disponibilité 24/7
  • Un mode d’interaction pull
  • Des réponses instantanées
  • la compliance
  • L’absence de jugement

Disponibilité 24/7

Contrairement aux collaborateurs de l’entreprise, un chatbot peut répondre 24H/24 7J/7.

Un avantage indéniable si vous souhaitez vous adaptez aux disponibilités de vos médecins et éviter de les solliciter durant leurs horaires de travail.

Ainsi une étude de la DRESS parue en mai 2019 indiquait que les MG libéraux déclarent travailler en moyenne 54 heures par semaine et pour 25% d’entre eux plus de 60 heures. Dont 45 heures en moyenne dédiée aux temps des consultations. Ces données statistiques permettent de trouver un des motifs de réduction du temps accordé aux visiteurs médicaux.

La disponibilité 24/7 d’un chatbot permet alors de s’adapter aux temps du médecin dans ces emplois du temps « chronométrés ».

Interaction pull

Cet accès 24/7 vient aussi proposer un nouveau mode d’interaction avec les médecins qui deviennent alors consommateur de l’information et non plus spectateur de celle-ci.

En effet la plupart des initiatives de communication vers ces professionnels de santé sont adressées dans une logique push : la visite est un rendez-vous pris avec le professionnel de santé qui n’en est souvent pas à l’origine ; les campagnes e-mailing, même si ce média propose aujourd’hui un ROI parmi les plus élevés des solutions de marketing direct, reste une stratégie push de communication (certains pourraient objecter que les médecins ont consentis à donner leur opt-in pour recevoir ces communications – en accord avec la réglementation CNIL et le RGPD), les autres webinaires, e-detailing, etc. suivent tous cette même logique de push… Il reste alors les congrès qui, grâce aux stands, sont un lieu de visite des médecins aux industriels présents.

On comprend mieux comment le chatbot propose alors un nouveau paradigme de communication dans cette relation médecins-industriels de santé…

Instantanéité des réponses

De la même manière, dans la continuité de la disponibilité 24/7, se trouve un autre avantage du chatbot vs. l’humain : la capacité à apporter une réponse immédiate et ceci sans soulever la question de la disponibilité du chatbot. Ce dernier, même si déjà « en conversation » avec un autre interlocuteur, pourra assurer les réponses aux questions de vos médecins à tout moment. On contourne alors les demandes de rappel adressées à vos co-équipiers, déjà mobilisés sur d’autres rendez-vous ou encore sur des horaires en dehors des heures de travail.

Et à défaut de réponse connue du chatbot, cet agent conversationnel pourra proposer une prise de rdv ou cette demande de rappel, coordonnée avec l’agenda de l’interlocuteur référent du médecin.

Compliance

Dans un monde de réglementations contraintes, respecter les messages qu’on peut délivrer à un médecin, dans le respect de l’AMM, est devenu un véritable enjeu pour les industriels de santé. La charte de la visite médicale est d’ailleurs venue consacrer les informations qui peuvent être dispensées aux médecins allant jusqu’à créer une séparation claire des rôles entre visiteurs / délégués et MSL/AST/RSR…

Un chatbot fermé possède cet avantage indéniable de maitriser la totalité des répliques qu’il proposera à ses interlocuteurs. Un chatbot promotionnel suit ainsi les mêmes règles que tout autre dispositif digital de communication promotionnelle et relèvera des mêmes obligations d’obtention d’un visa ANSM PS.

Absence de jugement

Enfin, l’avantage d’un agent conversationnel reste dans son absence de capacités émotionnelles (même si l’IA émotionnelle reste un sujet de recherche) qui permettent à tout un chacun de s’exprimer sans crainte du jugement du robot.

Aussi, toutes les questions pourront être posées mêmes celles qui auraient pu mettre à mal l’image d’omniscience du médecin. Un avantage indéniable dans une société qui accorde une confiance énorme à ses médecins qui ne peuvent alors trahir leur rôle de sachant.

Cas d’usage de chatbots médecins

Quels cas d’usage mettre en œuvre pour proposer des chatbots à vos médecins ?

3 cas d’usage viennent naturellement lorsqu’on évoque des arbres conversationnels prédéfinis :

  1. les chatbots de présentation de vos eADV, une alternative à l’eDetailing / remote detailing ;
  2. les chatbots de Bon Usage, compagnon à la prescription des médecins ;
  3. les chatbots d’accompagnement dans les parcours de soins.

En effet chacun de ces 3 types de chatbot capitalise sur un existant souvent conçu dans une logique d’arbre décisionnel.

L’eADV

L’eADV reste le support de présentation promotionnelle clé de la visite médicale et autour duquel tout le discours du délégué se construit.

On trouve dans tout eADV une introduction sous forme de questions qui cherchent à qualifier les besoins / attentes du professionnel de santé concernant le rendez-vous, ou encore la typologie de sa patientèle et ses besoins, pour engager la conversation et la présentation sur dans un parcours prédéfini. Le discours et la présentation de l’eADV se construisent autour de ce jeu de questions / réponses qui permettent de diffuser les informations clés à communiquer au médecin.

Loin de l’idée de remplacer le délégué un chatbot permettrait d’adresser les médecins non visités plus facilement et dans une forme de conversation dont ces derniers restent maîtres.

Le Bon Usage

Les RCP de tout traitement médicamenteux présentent les données de sécurité de ce médicament que ce soit en termes de posologie, de contre-indications médicamenteuses, d’effets indésirables et autres recommandations à formuler aux patients dans cette logique de Bon Usage.

Dans un contexte d’innovations thérapeutiques de plus en plus pointues, croisées avec des patients parfois atteints de comorbidités, la prescription devient un exercice qui nécessite une connaissance médicale et scientifique de plus en plus affutée et qui nécessite d’être mise à jour en permanence. Or, les médecins ne consacrent que 2 heures par semaine à la mise à jour de leur connaissance selon la même étude de la DRESS parue en mai 2019.

Un chatbot d’aide à la prescription et au Bon Usage apporte donc une aide précieuse à ces médecins dans leur quotidien et leur pratique professionnelle.

L’orientation dans les parcours de soins

Les parcours de soins sont largement documentés dans les publications de la HAS et régulièrement mis à jour en fonction des évolutions des pratiques et des innovations thérapeutiques.

Souvent ces documents constitués d’un grand nombre de pages proposent des orientations et/ou plans d’actions à mettre en œuvre en fonction du contexte patient.

Aussi se retrouver dans ces documents nécessite de prendre du temps et d’analyser les données au regard de la situation particulière de son patient.

Ainsi, un chatbot d’aide à l’orientation dans ces parcours de soins trouve encore une fois toute sa place dans la pratique professionnelle quotidienne des médecins en leur faisant gagner un temps précieux et en les aidant à prendre les meilleures décisions pour leurs patients.

Capitalisez sur l’existant !

Dans les 3 cas d’usages présentés précédemment, vous disposez déjà de ressources documentaires sur lesquelles capitaliser pour concevoir votre chatbot.

Que ce soit l’eADV, les RCP ou la documentation HAS du parcours de soins, ces documents vous fournissent une base tangible pour lancer votre chatbot. D’autant plus qu’un chatbot ne nécessite pas de concevoir d’interfaces graphiques aussi évoluées que tout autre dispositif de communication digitale… alors lancez-vous !

Si vous souhaitez discuter de votre idée de chatbot et évaluer la faisabilité de celle-ci, contactez Med it up ! nous restons à votre disposition pour vous permettre de pousser votre réflexion !

Vous souhaitez en savoir plus et découvrir le retour d’expérience du Dr Jacques Durand, médecin connecté et fondateur de l’initiative « Chatbot 4 Health » ?

Revivez notre webinaire « chatbots : et si vous renforciez votre équipe terrain ! » du 8 octobre 2020.

 

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